Langkah 4: Diam dan dengarkan – perhatian penuh
Jika kamu ingin memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, salah satu saran terbaik yang bisa saya berikan adalah mendengarkan. Begitu sederhana, namun begitu sulit dilakukan.
Seringkali terjadi bahwa customer assistance tidak benar-benar mendengarkan kebutuhan pelanggan mereka, namun siap memberikan solusi kepada mereka. Kasus termudah dan populer terjadi di toko busana. Katakanlah kamu ingin jeans navy slimfit dan kemudian mereka membawakan kamu berbagai jenis jeans hanya karena mereka berwarna navy. Yang ingin kamu lakukan hanyalah berteriak “Mengapa mereka tidak mendengarkanku?”
Sambil memberikan pelayanan ramah kepada pelanggan, customer assistance yang online chatting harus lebih tepat saat memberikan solusi. Ketika kamu membaca apa yang pelanggan tuliskan kepada kamu dan cobalah memahaminya, kamu harus tahu lebih banyak tentang masalah yang dialami dan poin-poin yang perlu dipecahkan. Waktu pemecahan masalah seringkali tidak begitu penting dalam memecahkan masalah itu sendiri namun tetap berikan pelayanan cepat. Jadi, berkonsultasilah & mendengarkan pelanggan serta cobalah memahaminya.
Untuk melakukan itu, kamu perlu berhenti memperhatikan bagaimana kamu bisa terlihat pintar didepan pelanggan, namun cobalah untuk secara sadar menyelidiki masalah pelanggan. Saya rasa kamu bisa mulai mempraktikkannya di lingkungan yang netral seperti berbicara dengan rekan kerja kamu di tempat kerja atau pasangan kamu di rumah. Biarkan mereka memberi umpan balik pada keterampilan komunikasi kamu sebelum kamu pergi ke garis depan dengan pelanggan.
Langkah 5. Jika kamu membutuhkan lebih banyak waktu untuk melakukan analisa, biarkan pelanggan tahu – komunikasi
Kamu tidak akan selalu siap untuk memberikan solusi langsung kepada pelanggan kamu dari masalah yang dialami. Jika kamu merasa perlu melakukan analisa atau berdiskusi dengan tim ahli, seperti developer atau agen pendukung obrolan live chat yang lebih berpengalaman, komunikasikan hal ini kepada pelanggan. Alih-alih memberikan pelayanan cepat tanpa ada solusi yang solutif, lebih baik meluangkan waktu kamu untuk melakukan penelitian dan kembali ke pelanggan dengan jawaban yang benar.
Tidak ada apa-apa, sama sekali tidak ada yang lebih buruk, daripada kamu tidak berkutik saat mengobrol tepat dengan seorang pelanggan yang mengajukan sebuah pertanyaan penting. Ini berakhir dengan “Apa kamu masih disana??? Hellooo?” Pesan, jika kamu beruntung. Kemungkinan besar itu akan berakhir dengan “Layanan kamu menyebalkan” dan jempol di bawahnya adalah kisah sebenarnya dari pelanggan. Perlakukan mereka sebagai peringatan dan terbukalah dengan pelanggan, sama seperti mereka harus terbuka bersamamu saat mereka datang untuk meminta bantuan.
Langkah 6. Berhati-hatilah dengan canned respons – personal
Penting untuk menggunakan bahasa yang sederhana dan jelas saat berbicara dengan pelanggan. Jika kamu menjalankan bisnis global, ingatlah bahwa pelanggan mungkin tidak terbiasa dengan bahasa ibu kamu.
Salah satu cara terbaik untuk memberikan pengalaman live chat yang bagus adalah memiliki sesuatu yang unik dan personal saat ngobrol. Untuk mencapainya, jangan terlalu banyak menggunakan canned respons. Canned respon memang bisa mewujudkan pelayanan cepat, yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan, tapi bukan itu masalahnya.
Terkadang pelanggan mendatangi kamu dengan kasus yang tidak dapat kamu berikan solusinya. Tapi mungkin kamu bisa menawarkan sesuatu yang lain sebagai gantinya?
Jangan lupa bahwa orang di situs lain adalah manusia, yang ingin mendapatkan empati dan kejujuran dari kamu.
Nah, untuk tips ke 7 – 10 bisa disimak di artikel selanjutnya. Dan tips 1-3 ada di artikel sebelumnya 🙂
