Seberapa baik atau sempurna pekerjaanmu, pasti kamu akan selalu menemukan pelanggan yang bisa kita bilang butuh penanganan khusus. Kamu hanya perlu untuk menangani hal tersebut dengan tepat dan mempersiapkan diri.
Saya akan rangkum dan ambil contoh beberapa pelanggan yang bisa dibilang “cukup membtuhkan penanganan khusus” berikut adalah contoh – contoh pelanggan tersebut dan bagaimana sih cara mengatasinya?
1. “Aku mau sekarang!”
Jenis pelanggan seperti ini adalah jenis pelanggan dimana dia tidak akan peduli tentang apa saja yang memang tidak tersedia atau yang tidak selesai pada waktunya, mereka cenderung menyalurkan kemarahan tersebut melalui kata-kata di dalam percakapan, seperti
“Kamu menyebalkan” ,
“Aku ingin masalah ini selesai hari ini juga”,
“Aku ingin itu sekarang , kalau tidak aku akan pergi ke competitor lain!”
Situasi yang terjadi:
Seperti contoh ketika sebuah domain murah yang baru saja dibayarkan setelah melalui proses expired sebelumnya, maka diperlukan proses tunggu hingga domain murah tersebut kembali. Sehingga ketika ada pelanggan yang memiliki sifat demikian apa yang harus kita lakukan?
Bagaimana menanganinya?
Pahami dan coba tangkap maksud dari client, apakah pelanggan benar – benar tidak mengerti maksud dari permasalahan mereka. Jangan paksa pelanggan untuk lakukan hal yang memang tidak bisa untuk dilakukan. Tanggapi dengan sabar tidak perlu menggunakan emosi, tunggu hingga pelanggan merasa lebih lengang. Setelah dirasa pelanggan lebih tenang, barulah jelaskan tentang permsalahan yang ada.
2. Komplain, komplain dan komplain
Melihat dan memahami jenis – jenis pelanggan, contoh pelanggan yang selalu memberikan komplain memang unik. Jika kita lihat kembali, memang cukup rumit ketika mengharapkan bahwa pelanggan bisa puas ketika mereka komplain. Sudah menjadi hal yang natural ketika mereka tidak ingin merasa senang atau puas.
Situasi yang terjadi
Pelanggan datang ke dalam percakapan yang tersedia di dalam Livechat, dan mereka sangat detail akan berbagai hal mulai dari perubahan yang ada di setiap proses perusahaan kita. Memang baik ketika pelanggan begitu memperhatikan, namun dapat diketahui terdapat perbedaan antara kritis dan selalu mencari permasalahan. Sehingga mereka cenderung jatuh cinta dengan masalah yang ada, dan melupakan hal baik yang sebenaranya berada di depan mata.
Bagaimana menanganinya?
Sekali lagi dengarkan apa yang memang ingin mereka sampaikan, jangan berdebat tentang apa yang memang ingin pelanggan sampaikan, mereka ingin kita dengarkan. Beri anggapan bahwa komplain akan senantiasa membangun perusahaan di kedepannnya.
Jadi bisa disimpulkan , jenis – jenis pelanggan memang begitu banyak. Dan pekerjaanmu sebagai customer assistance adalah mengerti dan menerima ketika pelanggan tersebut ada bersama kita. Memberikan edukasi juga sangat penting terhadap pelanggan sehingga “your dream customer” akan benar benar terwujud. Bisa jadi hal tersebut memberikan dampak positif bagi organisasimu atau perusahaanmu, bahkan ke dirimu sendiri.
