Pernahkah Anda mengalami pengalaman yang cukup kurang menyenangkan saat membeli sebuah produk secara online? Misalnya ada sebuah brand clothing memberikan diskon besar-besaran dan penawarannya cukup menggiurkan. Mungkin bukan hanya Anda yang tergiut, namun juga bagi banyak pemburu diskon lainnya. Alhasil timbullah masalah. Ramainya pesanan membuat si penyedia kewalahan. Barang tidak kunjung dikirim melebihi masa pengiriman. Saat Anda intip halaman Facebook toko penyedia diskon, mungkin Anda akan mendapati sejumlah pembeli yang marah (dikenal dengan istrilah angry mob) memenuhi halaman Facebook penjual dengan komplain, keluhan, ketidakpuasan hingga kemarahan berbentuk cacian. Lantas Anda akan memiliki opini bahwa bukan cuma Anda yang mengalaminya, melainkan si penyedia yang tidak becus melayani.
Nah, di sinilah masalahnya. Lewat sebuah sosial media seperti Facebook saja, sebuah kesan bisa dengan mudah dibangun. Bayangkan jika Anda berada di posisi pemilik bisnis seperti cerita di atas, Anda pasti tidak mau menonjolkan sisi negatif, kan? Sedangkan pada dasarnya, kemarahan pelanggan di dunia maya merupakan hal yang suatu saat pasti akan juga menimpa Anda. Entah karena miss komunikasi, maupun insiden miss manajerial seperti kasus di atas.
Jadi, bagaimana Anda bisa mengelola berbagai feedback negatif dari customer? Karena berbagai feedback negatif ini akan bertindak sebagai review yang kurang bagus bagi pelanggan lain atau mungkin calon pelanggan yang akan menggunakan produk Anda.
Sebelum Anda kuasai mengelola komplain pelanggan di media online, mari kita simak sebentar apa-apa saja yang harus Anda siapkan jika cerita di atas menimpa Anda:
1. Ulasan Negatif Tidak Selalu Berdampak Buruk Pada Bisnis Anda
Apakah Anda sudah tahu bahwa ulasan negatif dapat membantu membangun loyalitas pelanggan? Ulasan negatif dapat membantu membangun basis pelanggan setia dalam jangka panjang. Berawal dari ketidakpuasan pelanggan inilah Anda mendapat kesempatan untuk melakukan sesuatu yang istimewa bagi pelanggan, seperti menawarkan pengembalian dana, mengirim produk pengganti tanpa biaya, memberi hadiah, dan lain-lain. Oleh karena itu, jangan antipati dan bereaksi berlebihan dulu terhadap ulasan negatif. Anda perlu menempatkan ulasan negatif sebagai bagian alami dari proses bisnis Anda.
2. Ulasan Negatif Mampu Mengidentifikasi Akar Masalah
Tentu saja tidak ada yang senang dengan komentar negatif, tetapi tidak ada bisnis yang sempurna. Justru keluhan pelanggan dapat membantu Anda mengetahui kelemahan atau kekurangan dalam bisnis Anda. Anda perlu mengambil langkah identifikasi dulu karena masing-masing feedback memerlukan respon yang sangat berbeda.
Pada umumnya, ulasan pelanggan akan jatuh ke dalam kategori berikut:
– Clear problem: Pelanggan memiliki masalah dengan produk atau layanan dan mengatakan apa masalah mereka dengan jelas.
– Constructive criticism: Ulasan negatif datang bersama dengan saran yang membangun tentang cara memecahkan masalah di mata pelanggan, yang sebenarnya bisa menjadi kesempatan untuk meningkatkan layanan.
– Justified attack: Sebuah kemarahan yang mungkin tidak persis konstruktif, tetapi di dalamnya menyatakan ada masalah yang nyata dengan salah satu produk atau jasa anda.
– Trolling atau spam: Troll adalah seseorang yang tidak memiliki alasan untuk marah tetapi hanya ingin posting umpan balik negatif. Spammer juga termasuk dalam kategori ini, mereka hanya menggunakan kolom komentar untuk mempromosikan bisnis mereka sendiri.
3. Tahu Kapan dan Bagaimana Merespon
Setelah menentukan kategori feedback dari pelanggan, Anda harus memahami dan menganalisa sikap pelanggan tentang perusahaan Anda. Dinginkan kepala Anda ketika berkomunikasi dengan pelanggan dan hindari menyela atau mengajak berdebat pelanggan Anda. Bayangkan jika Anda dalam kondisi marah, mungkin akan sangat sulit menjaga agar proses bisnis Anda berjalan mulus. Saat Anda naik pitam, Anda hanya menambahkan lebih banyak minyak ke dalam kobaran api.
Tanamkanlah mindset berikut saat Anda mendapatkan feedback pelanggan: “Kadang berkomunikasi dengan pelanggan yang marah dapat membantu membuat bisnis Anda kembali mendapat kepercayaan di mata mereka.”
4. Jujur Kepada Pelanggan
Ingat, kejujuran adalah kebijakan terbaik. Anda harus transparan ketika menanggapi ulasan negatif dan meminta maaf atas kesalahan yang Anda buat, kemudian dengar dan cari tahu segala feedback dari komplain pelanggan Anda. Kemudian benahi agar kejadian serupa tidak terjadi di masa mendatang.
5. Manfaatkan pelanggan baik Anda
Ulasan negatif akan sedikit lebih kurang menggigit bisnis Anda jika Anda memiliki lebih banyak review positif. Langkah selanjutnya, Anda harus mendorong pelanggan yang puas terhadap produk Anda untuk mengirim review atau testimoni pengalaman positif mereka. Hal ini akan membantu menciptakan kesan yang berkualitas untuk bisnis Anda.
Sayangnya seringkali bisnis terjebak pada praktek pembuatan akun palsu hanya untuk bersikap defensif terhadap ulasan negatif. Sebuah sikap yang pada dasarnya tidak perlu, dan hanya didasari oleh pertimbangan yang dangkal dan emosi sesaat.
So, sambil Anda mempraktekkan tips Bagaimana Mengelola Komplain di Media Online, apakah Anda lebih suka share artikel ini di facebook atau twitter?
