Apa itu SLA? Dan seberapa penting untuk pelayanan pelanggan? Mungkin pertanyaan tersebut muncul di benak kamu saat mulai terjun ke dunia bisnis yang bergerak di bidang layanan. Artikel ini sangat cocok buat kamu yang sedang mencari informasi mengenai Service Level Agreement.
Apa itu SLA?
Service Level Agreement atau SLA adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggannya yang mendokumentasikan layanan apa yang akan disediakan oleh penyedia dan mendefinisikan standar layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia.
SLA berisi tentang kontrak formal atau informal antara pihak penyedia dan pengguna akhir layanan (customer). Jadi bisa dikatakan jika SLA merupakan kontrak yang bersifat 2 arah dan melibatkan 2 tim.
Mungkin kamu pernah mendengar istilah SLC (Service Level Commitment), Lantas apa perbedaan antara SLA dan SLC? Jika dilihat dari pengertiannya, SLC adalah bentuk SLA yang lebih luas dan lebih umum.
Jika SLA bersifat dua arah, SLC merupakan sebaliknya dimana terdapat kewajiban satu arah yang menetapkan apa yang dapat dijamin oleh tim pada pelanggan pada waktu tertentu.
Komponen SLA (Service Level Agreement)
Meskipun sebenarnya rincian service level agreement (SLA) sangat beragam dan sesuai layanan yang dapat dicakup oleh mereka, SLA komprehensif biasanya akan mencakup unsur-unsur berikut:
- Deskripsi layanan : Apa saja yang dilakukan penyedia layanan?
- Keandalan : Kapan saja layanan harus tersedia?
- Responsiv: Seberapa cepat layanan yang diberikan kepada pelanggan?
- Prosedur pelaporan : Bagaimana prosedur pelaporan? Kepada siapa masalah seharusnya dilaporkan?
- Pemantauan kinerja : Bagaimana dan siapa yang bertugas melaporkan kinerja?
- Hukuman untuk kegagalan memenuhi kewajiban : Hukuman apa yang akan diterapkan jika penyedia layanan gagal melakukan sebagaimana yang ditentukan?
- Kendala : Dalam keadaan apa ketentuan perjanjian tingkat layanan akan dihapuskan?
Adanya service level agreement menguntungkan kedua belah pihak dengan memberikan kejelasan mutlak tentang apa yang dapat diharapkan dari hubungan bisnis.
Kunci keberhasilan service level agreement terletak pada metrik yang diterapkan untuk menentukan apakah penyedia layanan mempertahankan akhir dari tawar-menawar mereka.
Baca juga: Apa itu FTP? Begini Fungsi Lengkap dan Cara Menggunakannya
Siapa yang Membutuhkan SLA?
Siapa yang menggunakan SLA? Service Level Agreement biasanya sangat umum digunakan di dunia IT karena perusahaan sering mengandalkan layanan eksternal seperti cloud computing, hosting, ISP dan sebagainya. Namun, hampir semua hubungan bisnis dapat diatur oleh perjanjian tingkat layanan.
Jika kamu mempunyai bisnis yang bergerak di bidang layanan, Kamu sebaiknya mulai membuat dan menerapkan SLA pada bisnis kamu. Sesuai yang disebutkan di atas jika SLA menguntungkan kedua belah pihak, Baik penyedia layanan maupun pelanggan.
Tipe-Tipe Service Level Agreement (SLA)
Sebelum kamu menerapkan Service Level Agreement, Setidaknya ketahui terlebih dahulu kategori atau jenis-jenis SLA. Nah berikut ini merupakan jenis-jenis SLA:
- Service Level Agreement berbasis pelanggan: Penyedia layanan dan pelanggan merumuskan SLA berdasarkan layanan yang akan diberikan. Misalnya, penyedia layanan IT dapat membantu bisnis kamu dengan sistem penggajian atau sistem penagihannya.
- Service Level Agreement berbasis layanan: Semua pelanggan yang bekerja dengan penyedia layanan menerima persyaratan serupa. Jika kamu memiliki penyedia layanan internet, Itu akan menunjukkan layanan apa yang secara rutin menawarkan dan layanan tambahan apa yang tersedia untuk klien sebagai bagian dari paket.
- Service Level Agreement multi-level: SLA tunggal dapat dibagi ke dalam level yang menentukan serangkaian pelanggan menggunakan layanan tunggal.
Itulah kategori yang terdapat pada service level agreement, Kamu bisa menentukan akan menggunakan SLA yang mana.
Mengapa SLA Sangat Penting?
Penyedia layanan membutuhkan SLA untuk membantu mereka mengelola harapan dan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dan menentukan apa saja yang termasuk dalam layanan mereka dan apa saja yang tidak ditanggung oleh penyedia, misalnya pemadaman atau masalah kinerja.
Service Level Agreement adalah satu dari dua perjanjian dasar yang dimiliki penyedia layanan dengan pelanggan mereka. Banyak penyedia layanan membuat perjanjian layanan utama untuk menetapkan syarat dan ketentuan umum di mana mereka akan bekerja dengan pelanggan.
SLA sering digabungkan dengan referensi dalam perjanjian layanan utama penyedia layanan. Antara dua kontrak layanan, SLA menambahkan kriteria khusus yang lebih besar mengenai layanan yang diberikan dan metrik yang akan digunakan untuk mengukur kinerja mereka.
Cara Simpel untuk Manajemen SLA
Memiliki Service Level Agreement bukan jaminan bahwa mereka akan diamati dan dibaca oleh pelanggan. Terkadang seseorang menempatkan SLA pada tempat yang cukup sulit dijangkau, Sehingga pelanggan tidak membaca Service level agreement yang ada.
Kamu harus memastikan bahwa SLA kamu mudah diakses dan dibaca oleh pelanggan. Kamu bisa menempatkan SLA pada laman tautan khusus. Selain itu kamu harus mengelola Service Level Agreement kamu, Jika terdapat perubahan layanan kamu harus segera mengupdate perjanjian yang paling baru.
Itulah informasi mengenai apa itu SLA, Kamu juga sudah mengetahui tentang komponen, jenis-jenis, manajemen SLA dan kenapa Service level agreement.
Baca juga: Apa itu Mikrotik? Ini Pengertian Lengkap, Fungsi, dan Jenisnya
