CRM adalah salah satu strategi bisnis yang akan mencampurkan beberapa komponen. Mulai dari manusia, proses, dan teknologi. Sehingga, prospek penjualan akan meningkat secara signifikan. Lantas, apa saja manfaat dari program ini? Strategi apa yang tepat untuk mengembangkannya? Simak di sini!
Apa Itu CRM?
Dalam dunia bisnis, istilah CRM pastinya sudah tidak asing lagi di telinga kamu. Memiliki kepanjangan Customer Relationship Management, fungsi CRM adalah menjadikan dan mengelola strategi untuk hubungan jual beli yang lebih efisien.
Pada penggunaannya, CRM memiliki sistem yang akan menghubungkan strategi dengan manusia dan teknologi. Sehingga, komunikasi dari berbagai pihak akan terbangun lebih baik. Menurut penelitian, menggunakan tools CRM akan membuat penjualan pada bisnis meningkat hingga 30%.
Bahkan, produktivitas juga akan meningkat sekitar 34%. Oleh sebab itu, CRM semakin populer dalam industri bisnis. Customer Relationship Management adalah sistem yang akan membantu bisnis untuk mengelola hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan dengan interaksi yang lebih baik.
Ini bertujuan untuk membuat layanan pelanggan meningkat dan mendorong pertumbuhan penjualan pada bisnis. Nantinya, sistem CRM akan mengumpulkan data-data pelanggan yang berasal dari berbagai alat komunikasi. Mulai dari telepon, chat, email, website, hingga media sosial lainnya.
Data pelanggan juga akan tersimpan dalam database pusat, sehingga memudahkan tim bisnis untuk mengaksesnya. Melalui adanya data integrasi pusat, administrasi CRM adalah solusi bisnis terbaik untuk mempercepat penjualan, memudahkan pemasaran, dan memberikan layanan paling solutif untuk pelanggan.
Tujuan CRM
Melalui sistem ini, kamu akan mendapatkan banyak manfaat. Hal tersebut karena adanya tujuan yang mendorongnya. Berikut adalah beberapa tujuan customer relationship management yang perlu kamu ketahui:
1. Membangun Hubungan Baik
Tujuan CRM adalah untuk membantu membangun hubungan bisnis yang lebih baik dengan pelanggan. Sehingga, CRM memiliki kemampuan dalam mengumpulkan interaksi pelanggan dari berbagai platform bisnis dan menjadikannya kesatuan yang valid.
Hal tersebut tentu akan memudahkan kamu untuk melihat riwayat interaksi yang pernah pelanggan lakukan. Sehingga, kamu bisa memahami kebutuhan dan keperluan pelanggan. Melalui CRM, kamu juga bisa menjalin hubungan bersama pelanggan dengan lebih intim dan personal.
2. Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Memiliki informasi tentang pelanggan, membuatmu menjadi lebih memahami setiap individunya. Oleh sebab itu, pelanggan akan merasa puas dan loyalitas akhirnya tercipta. Salah satu cara yang bisa kamu lakukan adalah dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Pada dasarnya, pelanggan yang merasa puas akan cenderung membeli lagi. Ketika melakukan pembelian secara berulang, hal tersebut menunjukkan pelanggan loyal terhadap produk milikmu. Sehingga keuntungan pun akan lebih besar.
3. Mendorong Penjualan Agar Meningkat
CRM memiliki komponen teknologi yang mumpuni, di mana CRM sudah dilengkapi dengan fitur-fitur yang canggih untuk mendukung penjualan. Melalui fitur tersebut, kamu bisa melakukan kegiatan jual beli secara mudah.
Mulai dari pemantauan produktivitas karyawan, optimasi dokumen perusahaan, melacak GPS, dan lain sebagainya. Bukan hanya itu saja, bahkan kamu bisa dengan mudah menghubungkan CRM dan aplikasi tertentu.
Aplikasi yang dimaksud adalah aplikasi yang berfungsi untuk mendorong penjualan. Misalnya seperti WhatsApp, Instagram, maupun sistem omnichannel.
Selain butuh aplikasi seperti WhatsApp yang terintegrasi dengan websitemu seperti yang ada di produk Insta Web Platform, kamu juga butuh website yang cepat biar pelangganmu ngga kabur saat sedang berkunjung.
Di Insta kamu bisa dapatkan pengalaman load time website yang ngebut hanya 5 detik dan bergaransi, didukung juga ratusan template premium siap pakai untuk websitemu.
4. Meningkatkan Segmentasi
Sebagian orang mungkin akan merasa repot saat memiliki ratusan atau ribuan kontak. Jika kamu adalah salah satu orang dari bagian ini, maka sebaiknya tentukan pelanggan mana saja yang ingin kamu kirimkan email terkait produkmu. Hal tersebut bertujuan untuk meminimalisir overload.
Melalui sistem CRM, kamu bisa otomatis melakukan pengelompokkan terkait daftar kontak yang sesuai kriteria dan kebutuhanmu. Sehingga, kamu akan lebih mudah menemukan orang-orang yang dapat dihubungi pada waktu tertentu.
Bukan hanya itu saja, kamu juga bisa mengurutkan kontak. Seperti berdasarkan jenis kelamin pelanggan, usia, lokasi, tahapan pembelian yang dilakukan, dan hal-hal penting lainnya.
Baca juga: Target Pasar – Tujuan, Contoh & Proses Menentukannya
5. Menjadi Pusat Basis Data
CRM adalah sistem yang akan menyediakan database pusat, di mana basis data tersebut akan berisi tentang semua informasi pelanggan. Sehingga, kamu bisa mengaksesnya secara lebih mudah. Tujuannya adalah untuk memudahkanmu melihat penjualan produk yang paling pelanggan minati dan sukai.
6. Penentu Keputusan
Biasanya, tugas CRM dapat berjalan sukses karena adanya dukungan laporan tentang analitik terkait. Misalnya seperti jumlah penjualan, kinerja karyawan, dan lain sebagainya. Laporan tersebut harus bisa diakses secara real-time dan harus akurat.
Melalui laporan tersebut, kamu bisa melakukan evaluasi strategi bisnis, apakah sudah efektif atau belum. Jika terjadi kendala pada laporan, kamu bisa melakukan pengubahan terhadap strategi yang diterapkan. Sehingga, kamu bisa terhindar dari kerugian skala besar maupun kecil.
7. Membangun Interaksi dengan Pelanggan
Saat produk sampai ditangan konsumen, interaksi antara bisnis dan pelanggan tidak akan berhenti begitu saja. Di sisi lain, kamu harus bisa menjalin hubungan yang baik dengan semua pelanggan.
Kamu bisa menggunakan data dan informasi yang tersimpan di CRM untuk melakukan survei. Maksudnya adalah untuk memahami kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Sehingga, interaksi akan lebih baik dan meningkat secara signifikan.
8. Meminimalisir Biaya
Ketika menggunakan Customer Relationship Management, kamu bisa mengotomatiskan bisnis secara keseluruhan dengan mudah. Sehingga, bukan hanya meramping proses bisnis saja, kamu juga bisa menghemat biaya pengeluaran untuk bisnis.
Hal tersebut terjadi karena kamu tidak perlu merekrut terlalu banyak karyawan untuk bertugas. Selain itu, CRM juga tidak akan membuang waktu yang banyak untuk menyelesaikannya.
Manfaat CRM
Kini, sudah banyak perusahaan besar yang menggunakan CRM sebagai sistem peninjauan pelanggan. Hal tersebut tidak lepas dari fungsi-fungsi bermanfaat yang diberikan CRM. Nah, berikut ini manfaat yang bisa kamu rasakan saat menggunakannya:
1. Meningkatkan Prospek Bisnis dan Pelanggan
Seperti tujuannya, CRM akan membantu memaksimalkan sumber daya yang perusahaan miliki. Ini berfungsi untuk membangun potensi hubungan baik antara prospek bisnis dengan pelanggan.
Sebagai contoh, layanan situs web, staff pemasaran, staff lapangan, layanan call center, resepsionis dan lain sebagainya. Melalui aksesibilitas informasi yang variatif, tentunya akan membuat loyalitas pelanggan meningkat.
2. Mendorong Time To Market
CRM adalah salah satu cara untuk meningkatkan penjualan produk, di mana perusahaan akan menggunakan informasi data tentang perilaku dan kebutuhan konsumen yang lebih komprehensif. Inilah mengapa CRM dapat bermanfaat untuk mendorong time to market.
3. Membuat Operasional Lebih Efisien
Jika kamu menggunakan konsep Customer Relationship Management, maka kamu dapat membuat operasional menjadi lebih efisien. Mengapa demikian?
Karena CRM mendukung konsep pemasaran dengan layanan otomatisasi. Sehingga kamu bisa mengurangi risiko terjadinya penurunan kualitas terhadap produk dan cash flow. Selain itu, teknologi CRM juga dapat melawan birokrasi manajemen yang menghambat penjualan.
4. Pendapatan Menjadi Meningkat
Karena CRM memiliki konsep pemasaran yang memanfaatkan database, maka pelayanan dan penjualan bisnis dapat dilakukan melalui online. Misalnya melalui website, media sosial, atau sarana lain yang dapat menjangkau secara global.
Jika sudah menjangkau banyak pelanggan global, otomatis pendapatan perusahaan akan meningkat.
5. Mengurangi Biaya Pengeluaran
CRM difokuskan untuk melihat pemasaran yang lebih spesifik terhadap pelanggan yang potensial. Sehingga, CRM bermanfaat untuk mengurangi biaya pengeluaran secara efektif.
Hal tersebut terjadi karena lebih mudah mempertahankan seorang pelanggan ketimbang mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu tertarik membeli produk.
Komponen CRM
Ada tiga komponen penting yang harus ada di Customer Relationship Management. Apa sajakah itu? Berikut ulasannya:
1. Management
Dalam CRM, komponen management (manajemen) akan berfokus pada sistem peningkatan dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
Pengelolaan yang baik akan memberikan dampak kemajuan pada perusahaan, sehingga penjualan juga meningkat. Selain itu, komponen ini juga akan mengembangkan perusahaan dari segi keunggulan agar lebih kompetitif.
2. Relationship
Pada komponen relationship (hubungan), CRM akan membantu perusahaan untuk menjalin hubungan yang valid dan loyal. Tentu saja, komponen ini harus dilengkapi dengan komunikasi. Sehingga interaksi dapat terjadi dari dua arah.
Selain itu, hubungan CRM dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam jangka waktu panjang. Bahkan, komponen ini juga mampu untuk menjangkau konsumen baru.
3. Customer
Pelanggan menjadi pilar utama dalam penggunaan strategi pemasaran CRM. Customer merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan produk atau jasa perusahaanmu. Baik itu masih tahap proses melihat, tertarik, transaksi, atau bahkan melakukan perbaikan.
Metode Customer Relationship Management
Dalam melakukan CRM, ternyata ada metode-metode yang dilakukan secara bertahap. Setidaknya, perusahaan harus melakukan tiga tahap berikut ini:
1. Enhanced
Pada tahapan Enhanced, perusahaan melakukan cara untuk menambah pelanggan. Ada dua cara yang bisa dilakukan, yaitu cross selling dan up selling. Cross selling merupakan strategi untuk memasarkan produk pelengkap.
Di mana pelanggan sudah memiliki barang dan perusahaan menawarkan produk lain untuk melengkapinya. Sementara itu, up selling adalah kondisi perusahaan menawarkan produk dengan kualitas yang lebih baik dari kompetitor lain.
2. Acquired
Tahapan selanjutnya berfungsi untuk memperoleh konsumen baru. Sehingga, perusahaan harus memberikan kenyamanan terhadap pelayanannya kepada pelanggan. Baik itu saat membeli maupun saat pelanggan menggunakan produknya.
Oleh sebab itu, pastikan kamu melakukan promosi produk dengan kesan yang baik kepada calon pelanggan. Sehingga, pelanggan tersebut akan memiliki rasa percaya terhadap bisnis dan juga produk yang kamu jual.
3. Retain
Metode ini akan membuat pelaku usaha untuk berusaha mempertahankan konsumen mereka. Dalam hal ini, pebisnis harus memiliki pelayanan yang baik. Jika perlu, didukung juga oleh aplikasi yang memudahkan pelanggan.
Selain itu, agar kredibilitas perusahaan meningkat, maka sebaiknya dengarkan pendapat dan keluhan yang pelanggan rasakan. Sebagai contoh, kamu bisa menambahkan fitur untuk pelanggan yang ingin memberikan penilaian tentang bisnismu. Baik itu nilai positif maupun negatif.
Melalui metode satu ini, tentu saja akan menjadi evaluasi tersendiri untuk perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan dapat segera memperbaiki sistem layanan yang mereka punya.
Strategi Customer Relationship Management yang Efektif
CRM adalah cara yang efektif untuk mengelola bisnis yang kompetitif. Nah, berikut beberapa strategi CRM yang bisa kamu terapkan pada bisnis:
1. Susun Strategi Bisnis dengan Matang
Jika kamu ingin membangun CRM yang efektif, maka matangkan strategi bisnismu terlebih dahulu. Ada beberapa solusi yang bisa kamu lakukan, antara lain:
- Menetapkan tujuan bisnis yang tepat untuk membuat pendekatan dan hubungan dengan pelanggan. Sebaiknya kamu meningkatkan pelayanan konsumen agar lebih efisien dengan mengelolanya secara terarah.
- Menentukan potensi produk yang kamu tawarkan kepada pelanggan dengan menggunakan kata-kata yang menarik. Jika diperlukan, kamu bisa menggunakan jasa Copywriter.
- Mencari siapa saja kompetitor bisnis. Ini bertujuan untuk mengetahui hal-hal yang sedang tren, strategi pemasaran mereka, dan melihat celah yang dapat membedakan produk dengan produk kompetitor tersebut.
2. Identifikasi Kendala
Ketika melakukan identifikasi terhadap kendala dan kelemahan tim, maka akan tercipta strategi CRM yang proaktif. Misalnya, ketika tim marketing gagal membuat calon pelanggan untuk membeli di tempatmu, masalah tersebut ternyata disebabkan oleh komunikasi yang kurang tepat.
Selain itu, bisa saja ada beberapa anggota yang kurang jelas menjawab pertanyaan pelanggan. Jika sudah mengetahui permasalahan tersebut, kamu bisa memastikan strategi CRM seperti apa yang dapat mengatasinya.
3. Tentukan Target Audiens
Tidak sedikit yang beranggapan bahwa menentukan target pelanggan potensial itu sangat sulit dilakukan. Nah, dengan adanya CRM, kamu bisa menentukannya lebih mudah. Kamu dapat mengetahui informasi tentang seberapa potensialnya calon konsumen tersebut.
Kamu bisa melihatnya sesuai riwayat interaksi dan komunikasi yang mereka lakukan dengan bisnismu. Setelah itu, kamu dapat memanfaatkan informasi tersebut untuk menjangkau target audiens yang memiliki persona sesuai.
Buyer persona memiliki peran penting dalam customer-centric. Hal tersebut karena kamu bisa memastikan marketing, sales, dan customer service untuk fokus terhadap kebutuhan serta ekspektasi pelanggan.
4. Pantau Perjalanan Konsumen
Melalui peta perjalanan konsumen, kamu bisa memahami bagaimana seorang pelanggan melakukan interaksi dengan bisnismu. Agar dapat mengetahuinya, kamu harus mencari tahu apa saja yang harus ditingkatkan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
5. Membuat KPI
Strategi CRM yang selanjutnya adalah dengan membuat Key Performance Indicator atau KPI. Hal tersebut sangat penting karena berfungsi untuk menjadikan bisnis lebih sukses. Sebab, strategi CRM tidak bisa kamu ukur tanpa adanya KPI.
Ketika menentukan KPI, kamu bisa melakukan evaluasi terhadap kinerja tim. Sehingga, tim dapat bergerak sesuai tujuan bisnis yang ingin dicapai. Dalam membuat KPI, kamu memerlukan jumlah calon pelanggan, keuntungan, laju penyimpanan pelanggan, dan waktu yang dibutuhkan untuk close deal.
6. Buat Program untuk Mendorong Loyalitas
Agar pelanggan menunjukkan loyalitas, kamu bisa membuat sebuah program untuk para pelanggan setiamu. Hal tersebut bertujuan untuk membuat bisnis semakin dipercaya oleh konsumen.
Gunakanlah sistem CRM yang akan membantu kamu untuk mendorong perilaku loyalitas pelanggan. Melalui program bisnis yang menarik, pelanggan akan semakin suka dengan produk atau jasa yang kamu tawarkan.
7. Pahami Perilaku Konsumen
Melalui CRM, kamu bisa merekam,menyimpan historis, dan mengelola interaksi milik pelanggan di dalam satu database. Melalui data tersebut, kamu bisa memanfaatkannya sebagai pendekatan untuk memahami perilaku pelanggan saat berinteraksi dan melakukan transaksi pembelian dari produk kamu.
8. Kerjasama Tim
Penerapan strategi CRM tidak akan sukses, jika tanpa adanya dukungan dari tim. Oleh sebab itu, kamu harus memastikan bahwa fasilitas tim terpenuhi, sehingga mereka bisa bekerja sama dengan mudah. Salah satu cara untuk memudahkan bekerja dalam tim adalah dengan menggunakan aplikasi atau tools CRM.
Melalui strategi kerjasama tim yang tepat, kamu bisa dengan cepat mengetahui permasalahan apa saja yang terjadi. Sehingga, solusi untuk menyelesaikannya pun cepat ditemukan.
Sebagai contoh, saat ada pelanggan yang merasa kecewa terhadap layanan produk milikmu. Maka, tim bisa dengan cepat meneruskan keluhan tersebut ke tim lain yang lebih berkompeten untuk mengatasinya. Sehingga, nilai plus akan kamu dapatkan dari pelanggan.
9. Evaluasi
Setiap bisnis, tentu saja akan membutuhkan evaluasi untuk memperbaiki sistem di dalamnya. Melalui CRM, kamu bisa melakukan evaluasi bisnis secara menyuluh dan rutin. Selain itu, kamu juga bisa membersihkan database dengan lebih mudah. Sehingga, data yang tersedia akan menjadi lebih tepat dan akurat untuk digunakan.
10. Integrasi Tim
Dalam sebuah tim, kemungkinan akan selalu ada beberapa anggota yang tidak bisa kamu ajak bekerja secara profesional. Alhasil, kegiatan operasional akan menjadi berantakan, apalagi saat data pelanggan yang dimiliki berada pada tempat yang berbeda-beda. Akan tetapi, kamu tidak perlu merasa khawatir.
Sebab sistem CRM dapat terhubung dengan software omnichannel. Di mana kamu bisa melakukan integrasi data informasi layanan pelanggan dengan mudah, terlebih data berada dalam satu cangkupan yang sesuai. Jadi, tim juga bisa dengan mudah mencarikan solusi terbaik tentang keluhan yang diajukan oleh pelanggan.
11. Hierarki untuk Mengakses Data
Strategi efektif dalam penggunaan CRM terakhir adalah dengan membuat hierarki untuk mengakses database. Kamu harus menentukan lapisan hierarki yang tepat, agar data dapat diakses dan dikelola dengan benar. Selain memberikan akses, pastikan hierarki tersebut dapat melindungi database.
Database dalam pusat manajemen di sistem CRM memiliki struktur data yang mudah pengguna pahami. Sehingga memungkinkan penggunanya mengakses data pada seluruh bagian lebih mudah.
Namun, pastikan setiap akses memiliki otoritas yang berbeda-beda. Sehingga, database akan dilengkapi dengan garis wewenang, rantai komando, dan laporan yang jelas.
Seberapa Pentingnya CRM dalam Bisnis?
Secara sederhana, CRM adalah tahapan untuk meningkatkan penjualan produk dan hubungan baik dengan pelanggan. Program ini memiliki ruang lingkup bisnis yang variatif, mulai dari marketing, customer service, sales, dan sejenisnya.
Ketika menggunakan strategi ini, pelaku usaha dapat mengidentifikasi seberapa potensialnya pelanggan untuk bisnis. Lantas, seberapa pentingnya Customer Relationship Management dalam dunia bisnis? Dalam pembangun strategi CRM, kualitas hubungan dan interaksi dengan pelanggan akan selalu bertambah.
Karena itu, bisnis yang menjalin hubungan lebih baik akan mendapatkan pelanggan yang loyal. Sudah terbukti bahwa pendekatan CRM digunakan oleh banyak tenaga bisnis. Hal tersebut karena manfaatnya yang bisa membantu perusahaan dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi.
Sebelum mengelola proses CRM di bisnismu, pastikan bisnismu bisa mendatangkan banyak leads dan pelanggan baru yang pastinya bisa kamu dapatkan dengan menggunakan Insta Web Platform. Kamu dapat memperoleh leads dan pelanggan baru secara efektif karena sudah integrasi Whatsapp Chat dan load time 5 detik. Setelah itu kamu dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan mudah. Tinggal optimalkan proses CRM-mu dan rasakan hasilnya sekarang!
Kebanyakan customer service juga menggunakan CRM untuk mengelola layanan penjualan. Ketika melakukan program satu ini, kamu bisa dengan mudah meminta timbal balik maupun saran pelanggan tentang produk milikmu.
Nah, feedback tersebut akan menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk serta layanan pelanggan. Tanpa menggunakan sistem Customer Relationship Management, pelaku usaha akan mengalami kendala atau permasalahan dalam bisnisnya.
Misalnya seperti kesulitan dalam mengelola informasi data konsumen. Namun sebaliknya, jika kamu melakukan CRM dengan benar dan tepat, maka sistem ini bisa mendatangkan banyak keuntungan yang bermanfaat.
Kesimpulannya, CRM adalah solusi terbaik untuk menjadikan bisnis sukses dengan pendapatan berlimpah. Agar CRM berhasil, tentu saja pelaku usaha harus bisa mengembangkannya dengan serius. Jika kamu adalah pelaku usaha tersebut, apakah kamu berminat menerapkan CRM untuk bisnis kamu?
