Bagi kamu yang ingin menciptakan sebuah produk dimana sesuai dengan kebutuhan, maka kehadiran customer journey mempunyai peran yang cukup penting. Sebab kehadiran dari strategi inilah ternyata akan membantu dalam mengoptimalkan produk yang akan diciptakan nantinya.
Perlu diketahui bahwa dalam dunia bisnis, seorang konsumen atau pelanggan adalah raja. Oleh karena itulah untuk membantu mengembangkan bisnis tersebut agar dapat sesuai dengan kebutuhan para pelanggan maka dibutuhkan namanya customer journey dengan baik.
Sebagian besar dari kamu tentu masih cukup asing dengan istilah satu ini bukan? tetapi kalau kamu akan memutuskan buat terjun ke dalam dunia bisnis, maka perlu untuk mengetahui hal tersebut lebih detail dan mendalam.
Termasuk juga mengetahui seperti apakah pengertian hingga cara membuat customer journey map tersebut. Untuk lebih jelasnya, kami sudah menyiapkan penjelasannya tersebut dalam artikel ini untukmu. Dengan begitu akan semakin paham sebelum memulai untuk usaha nantinya.
Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah sebuah konsep di mana berkaitan dengan analisis perjalanan yang sudah dilakukan oleh seorang konsumen atau pelanggan ketika telah melakukan interaksi dengan sebuah bisnis.
Di dalam konsep inilah menjadi metode buat memahami konsumen dari bisnis atau usaha kamu tersebut. Seperti apakah perilaku mereka ketika tengah mengunjungi website, sosial media ataupun toko secara fisik dari usaha kamu tersebut.
Melalui metode itulah nantinya dapat mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan pengalaman para konsumen atau customer experience nantinya. Perlu di ketahui bahwa customer experience sendiri merupakan faktor yang sangat penting di mana dapat mendorong konsumen hingga bersedia dalam melakukan transaksi.
Dalam proses untuk mengetahui tingkah laku dari seorang pelanggan itulah, ternyata juga terdapat proses yang sangat kompleks nantinya. Mengingat momen sebelum ataupun sesudah transaksi menjadi bagian penting di mana harus di handle dengan sesuai.
Tugas dari kamu nanti adalah untuk mengarahkan seorang audiens dari tahap aware, bersedia dalam melakukan transaksi, rela memberikan review positif hingga kembali menjadi pelanggan untuk membeli produk yang Anda miliki tersebut.
Langkah Langkah Customer Journey
Sudah memahami bagaimana pengertian dari customer journey map di atas? berikutnya adalah kamu perlu memahami langkah-langkah yang terdapat di dalamnya. Ini seperti sebuah perjalanan di mana konsep ini pun juga terbentuk dari beberapa fase sekaligus.
Karena itulah memahami langkah atau tahapan dari customer journey inilah ternyata sangat penting. Sebab nantinya dapat di jadikan sebagai perencanaan strategi yang tepat untuk usaha atau bisnis. Berikut ini beberapa tahapan di dalam customer journey yang perlu diketahui.
1. Awareness
Proses pertama dari customer journey adalah awareness, dalam tahapan inilah seorang konsumen telah berhasil menemukan produk atau bisnis yang kamu miliki tersebut. Bagaimana mendapatkan informasi tersebut? tentu mendapatkannya dari media promosi baik online atau offline.
Terlebih lagi di era modern seperti sekarang memang sangat mudah dalam mendapatkan informasi di mana mampu mengarahkan ke websitemu, iklan di sosial media, rekomendasi dari seseorang hingga melalui media sosial.
Salah satu alasan kenapa digital marketing tersebut sangat di gemari oleh sebagian besar para pebisnis adalah karena sangat efektif dalam meningkatkan awareness alias kesadaran dari seseorang terhadap suatu produk.
2. Consideration atau Interest
Proses berikutnya adalah audiens telah mempertimbangkan untuk membeli produk atau menggunakan jasa yang sudah kamu tawarkan tersebut. Biasanya tahap tersebut akan di mulai ketika seorang konsumen mengetahui tentang produk serta layanan bisnismu.
Dalam tahap ini pentingnya bagi kamu untuk menghadirkan informasi yang jelas dan lengkap mengenai spesifikasi dari produk, contact person, alamat dan informasi penting lainnya untuk para konsumen.
3. Decision
Decision menjadi tahapan customer journey berikutnya di mana ketika seorang pelanggan sudah mulai membuat keputusan. Adapun keputusan ini berkaitan dengan apakah akan membeli produk ataukah mengajak orang lain untuk bekerjasama.
Fase ini menjadi fase orang yang sebelumnya hanya menjadi target saja ternyata berubah menjadi customer. Transaksi inilah dapat di lakukan dari berbagai macam saluran seperti marketplace, website online shop, toko fisik hingga sosial media.
Sebagai pemilik usaha, kamu juga perlu memperhatikan kapasitasmu dan sebaiknya tidak menggunakan semua saluran tersebut. Tetapi pilihlah salah satu saluran dan nantinya dapat di kelola dengan maksimal.
4. Retention
Masih ada tahapan berikutnya yakni retention di mana akan menunjukkan apabila seorang pelanggan puas maka mereka akan datang kembali untuk melakukan transaksi berikutnya. Bisa juga mereka akan membeli produk sama ataupun produk lainnya.
Karena itulah sangat penting bagi kamu agar memberikan sesuatu yang lebih. Sesuatu tersebut dapat berkaitan dengan sisi layanan, kualitas, harga dan masih banyak lainnya.
5. Review
Di dalam tahapan inilah, transaksi tidak sepenuhnya menjadi garis terakhir atau finish dari goal kamu. Setelah transaksi ternyata masih terdapat hal yang di perhatikan terutama terkait dengan impresi yang di miliki oleh customer.
Impresi pelanggan merupakan kesan di mana melekat kepada mereka sesudah melakukan interaksi dengan brand yang kamu miliki tersebut. Cari tahu apakah mereka merasa puas, kurang puas atau bahkan kecewa.
Melalui review itulah, maka kamu dapat memperoleh insight yang berguna untuk mengembangkan produk sekaligus layanan. Tetapi jangan lupa kamu juga tetap harus menghandle review negative sebagai bahan pembelajaran nantinya.
Baca juga: Apa itu AIDA Marketing? Strategi Ampuh Tingkatkan Penjualan
Apa Hal Penting Dalam Sebuah Customer Journey?
Untuk kamu yang akan menerapkan konsep digital customer journey inilah ternyata juga penting untuk memahami customer journey map juga. Secara singkat customer journey map (CJM) merupakan bentuk visual dari customer journey. Tujuannya adalah untuk memetakan langkah-langkah pengguna ketika berinteraksi dengan produkmu.
Kehadiran dari mapping inilah sebenarnya tidak 100% akurat karena tidak mungkin semua konsumen mempunyai perilaku yang sama persis bukan. Tetapi setidaknya dengan informasi itulah, kamu bisa mendapatkan gambarannya.
Berikut ini beberapa hal penting dalam pembuatan customer journey mapping:
1. Cobalah Lihat Sudut Pandang Konsumen Bukan Pebisnis
Perlu di ketahui bahwa customer journey map yang di bangun berdasarkan dengan pengalaman dari seorang pelanggan merupakan sebuah dasar alias pondasi. Perjalanan itulah nantinya akan menjadi dasar pada apa yang di lakukan oleh para pelanggan.
Kamu nantinya wajib mencari tahu apa yang mereka pikirkan dan rasakan ketika berinteraksi dengan bisnis atau brand di berbagai saluran pemasaran. Karena itulah, konsep tersebut memang perlu di rancang dengan mempertimbangkan pelanggan melalui riset mengenai pengalaman mereka.
Peta perjalanan itulah juga harus dengan jelas menunjukkan segmen atau persona manakah di mana sedang di modelkan. Secara singkat harus di bangun sesuai dengan pemahaman dari perilaku, pikiran sekaligus perasaan pelanggan.
2. Memahami Seperti Apakah Persepsi dan Pengalaman Konsumen
Hal penting lainnya yang perlu kamu perhatikan dengan baik adalah memahami seperti apakah persepsi sekaligus pengalaman dari konsumen tersebut. Proses ini memang wajib mempunyai tujuan serta dapat ditindaklanjuti.
Peta perjalanan di mana dapat di tindaklanjuti tentu bisa dengan akurat dalam mengidentifikasi emosi dari para konsumen baik negatif ataupun positif di sepanjang perjalanan terkait dengan tujuan, kebutuhan dan ekspektasi mereka berkaitan dengan produk kamu.
3. Ilustrasikan Perjalanan Customer Sekarang atau Masa Depan di Beberapa Saluran Marketing
Hal terakhir yang perlu kamu perhatikan yakni mengilustrasikan seperti apakah perjalanan customer sekarang hingga di masa depan di saluran marketing. Walaupun banyak perusahaan yang di kelola dengan menggunakan model beberapa departemen cenderung tertutup satu sama lain.
Tetapi para pelanggan ternyata akan menganggap semua interaksi dengan perusahaan adalah satu kesatuan di mana akan saling terhubung. Karena itulah kamu sebaiknya mengilustrasikan semua saluran marketing dan titik sentuh agar saling terhubung.
Contoh Customer Journey
Agar kamu dapat menjalankan metode satu ini dengan benar dan tepat, maka perlu juga memahami contoh customer journey terlebih dahulu. Sebab setiap contoh itulah ternyata mempunyai pengertian sekaligus cara tersendiri untuk di terapkan.
Berikut ini penjelasan terkait dengan beberapa contoh dari customer journey ini.
1. Assisted Conversation
Yang pertama adalah assisted conversation, contohnya mencakup dengan marketing funnel alias saluran pemasaran yang mengarahkan calon konsumen agar bersedia melakukan pembelian.
Tetapi ternyata ini bukanlah konversi yang paling akhir di mana di lihat dari seorang konsumen. Sebagai contohnya adalah apabila seorang konsumen menemukan informasi mengenai brand via salah satu iklan di media sosial, dan melalui iklan itulah maka dapat dimasukkan ke dalam keranjang.
Tetapi untuk proses pembelian tentu saja hanya dapat dilakukan melalui website atau media sosial bisnismu secara langsung. Dalam kondisi inilah di baca sebagai organic search, akan tetapi terdapat channel lainnya di mana membantu prosesnya nanti.
2. Time Lag
Contoh customer journey map berikutnya yakni time lag satu ini. Sebagai pemilik usaha tentu harus sadar bahwa tidak semua calon pelanggan yang mengunjungi website akan langsung melakukan cek out. Sebab ada sebagian besar calon customer yang terus berulang melihat produk tetapi tidak kunjung membeli.
Kondisi inilah di kenal dengan sebutan time lag dan mengharuskan kamu untuk melihat karakter dari calon customer, maka di butuhkan untuk melihat riwayat pelanggan di website. Tidak semua pelanggan memang akan melakukan pembelian di dalam onlineshop kamu.
Salah satu cara yang dapat di gunakan untuk meminimalisir hal tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas dari website sekaligus produk yang di miliki.
3. Mobile Conversation
Selain kualitas, kamu juga perlu memperhatikan kenyamanan para pengunjung ketika tengah browsing di website kamu. Biasanya seorang pelanggan menyukai browsing website karena mudah di akses melalui smartphone atau desktop.
Baca juga: Sales Funnel: Pengertian, Tujuan, Contoh, Tahapan & Strategi
Manfaat Customer Journey
Dengan keberadaan proses inilah ternyata juga akan memberikan sejumlah manfaat bagi para pemilik usaha. Karena itulah kamu dapat mempertimbangkan beberapa manfaat yang ada di dalamnya di antaranya adalah sebagai berikut:
1. Produk yang di buat tersebut mampu memahami seperti apakah kebutuhan dari konsumen. Hal tersebut karena dapat melakukan optimalisasi brand serta produk sesuai apa yang dirasakan oleh konsumenmu tersebut.
2. Loyalitas dari para customer akan meningkat karena perjalanan dari pelanggan juga dapat memastikan bahwa mereka mempunyai pengalaman terbaik ketika bersinggungan dengan brand kamu
3. Masalah yang dialami oleh perusahaan ternyata juga akan lebih mudah untuk teridentifikasi. Itu karena sudah mengetahui seperti apakah yang dirasakan oleh pelanggan dan tahu seperti apakah cara mengatasinya.
Bagi kamu yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat penjualan dari bisnis, maka dapat segera menggunakan konsep satu ini. Dengan customer journey inilah ternyata akan memberikan banyak keuntungan nantinya.
