Pelayanan berkualitas adalah indikator kemajuan perusahaan penyedia jasa yang diukur setiap tahun, misalnya saja seperti pelayanan penyedia jasa Hosting Terbaik Indonesia. Peningkatan loyalitas pelanggan merupakan prioritas utama bagi kebanyakan perusahaan, menurut Harvard Business Review, peningkatan 1,3% pada kepuasan pelanggan mempengaruhi peningkatan pendapatan sebesar 0,5%.
Perusahaan yang memimpin dalam pelayanan memiliki 12 kali profitabilitas dan pertumbuhan 9% lebih besar daripada penyedia layanan yang buruk. Bain & Co menemukan bahwa peningkatan 12 poin dapat menggandakan tingkat pertumbuhan perusahaan.
Kualitas pelayanan sendiri adalah sebuah kunci dalam sebuah perusahaan terutama yang bergerak dalam bidang jasa untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada, serta menarik pelanggan baru. Kesalahan dalam memberikan pelayanan berkualitas dapat terjadi karena apa yang dilakukan berada diluar tujuan yang ada.
Berikut adalah 9 alasan perusahaan gagal membangun pelayanan berkualitas.
1. Cuek terhadap customer
Kurang memperhatikan keluh kesah pelanggan bisa terjadi karena perusahaan hanya terpaku terhadap hasil penjualan dan keuntungan, sehingga pelayanan kurang begitu diperhatikan selama target dapat tercapai.
2. Meniru perusahaan lain
Meniru perusahaan – perusahaan lain dalam melakukan pendekatan terhadap pelanggannya tanpa dilakukan uji coba terlebih secara komprehensif.
3. Salah fokus
Perusahaan hanya fokus pada tagline pelayanan “customer first” yang terkesan diinisiasi karyawan untuk menomorsatukan pelanggan, padahal karyawan tidak benar-benar menjiwai tagline tersebut sehingga terkesan tidak konsisten. Hasil survei menyatakan 85%–95% dari masalah pelayanan terkait dengan manajemen, bukan hanya karyawan.
4. Terlalu fokus pada feedback
Sikap perusahaan yang hanya terfokus dengan berbagai macam feedback pelanggan hingga kehilangan arah dan tujuan perusahaan yang sebenarnya, serta menjadi kewalahan.
5. Sok tahu dan malas berinovasi
Sebuah perusahaan dapat berkembang karena mereka berinovasi. Karena kebutuhan dan keinginan pelanggan yang terus bervariasi, maka perusahaan juga harus menyesuaikan dengan keadaan pada saat itu. Namun tetap harus fokus dengan tujuan perusahaan. Mereka yang menolak bantuan luar dan berdalih memiliki tujuan strategis untuk mementingkan komitmen kepada pelanggan, tetapi mereka tidak benar-benar melakukannya, dalam kurun waktu tertentu mereka akan berada di bawah rata-rata industri.
6. Solusi yang kurang pas untuk karyawan
Pelatihan karyawan dianggap solusi dari semua masalah perusahaan. Banyak pemimpin mengirimkan karyawan mereka untuk kursus online, tetapi tidak pernah mencoba untuk meng-upgrade organisasi desain, sistem, proses, atau kolaborasi lintas-departemen.
7. Asumsi yang mematikan
Menganggap teknologi terbaru sebagai jalan keluar dari semua masalah. Seperti terjadi pada salah satu organisasi ritel yang menghabiskan jutaan untuk meningkatkan retensi pelanggan melalui teknologi baru mahal, yang ternyata tidak membantu. Pertumbuhan penjualan mereka pun terus ke bawah.
8. Terlalu banyak jasa konsultan
Memiliki terlalu banyak menggunakan jasa konsultan berharap untuk mendapatkan yang lebih baik. Sayangnya beberapa upaya ini jarang dieksekusi dengan baik secara berkelanjutan. Karyawan hanya akan tenggelam dalam pertemuan, pengolahan data, dokumen.
9. Penuh strategi tanpa eksekusi
Punya strategi besar tetapi gagal untuk mencapai hasil yang diinginkan karena eksekusi yang buruk. Janji-janji perubahan terkesan menjadi nasihat palsu, yang tentu saja menunjukkan kurangnya integritas.
Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, misalnya pelayanan yang diberikan kepada calon pelanggan Hosting Indonesia. Perusahaan harus tetap berfokus dengan tujuan perusahaannya dan memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan pada saat itu. Selain itu menghargai karyawan juga, agar mereka dapat bekerja dan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati. Pengusaha Ross Perot pernah berkata, “Habiskan banyak waktu berbicara dengan pelanggan melalui tatap muka.”
