Untuk mempertahankan pelanggan setianya, ada banyak cara yang dilakukan perusahaan. Misalnya saja dengan menggunakan teknik retention. Nah, jadi customer retention adalah upaya untuk menjaga loyalitas pembeli agar terus menggunakan produk ataupun layanannya.
Yap, menarik pelanggan baru memang penting. Namun, mempertahankan pelanggan lama untuk setia membeli produk kita juga bukan suatu perkara yang mudah lho, Sob! Untuk itu, yuk pelajari bagaimana cara meningkatkan customer retention dalam artikel berikut. Simak baik-baik, ya!
Pengertian customer retention
Retention adalah kata yang berasal dari kata retensi pada Kamus Besar Bahasa Indonesia. Arti retention adalah penyimpanan atau penahanan. Dalam pembahasan kali ini, customer retention adalah sebuah program atau kegiatan dari perusahaan untuk menahan atau mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke perusahaan saingan.
Kadang perusahaan terlalu sibuk mendapatkan pelanggan baru sampai melupakan pelanggan lama yang sudah loyal untuk menggunakan produk atau jasa yang kamu tawarkan. Itulah mengapa customer retention adalah program yang berlaku bagi bisnis yang sudah lama, dikarenakan bisnis masih baru akan sangat butuh pelanggan baru bagi bisnisnya.
Customer retention adalah program yang sangat menguntungkan, sebab jika berhasil meretensi pelanggan lama, perusahaan akan mampu menghemat biaya 5 – 25 kali daripada mengakuisisi pelanggan.
Mengapa bisnismu perlu retention?
Sob, berikut alasan mengapa customer retention adalah hal yang penting bagi bisnismu.
1. Menarik hati customer lama
Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa customer retention adalah program yang bertujuan mempertahankan pelanggan lama. Maka dari itu program ini dibuat untuk menarik hati pelanggan supaya tetap memakai barang atau jasa dari perusahaan dengan banyak program-program yang ditawarkan.
2. Memberikan pelayanan serta kepuasan
Customer retention adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar mereka tetap setia dengan produk kamu. Sehingga pelanggan lama bisa membandingkan pelayanan dahulu dengan yang sekarang. Maka dari itu, dengan customer retention perusahaan akan selalu memberikan pelayanan prima untuk pelanggan.
3. Menjalin kedekatan dengan pelanggan
Dengan adanya customer retention pelanggan akan merasa lebih dekat dengan perusahaan karena keluhan-keluhan mereka diperhatikan dan perusahaan akan memberikan pelayanan terbaik.
Baca juga: Apa Itu Unique Selling Point (USP)? Manfaat & Cara Menerapkan
Keuntungan customer retention
Berikut ini adalah manfaat dan keuntungan melakukan customer retention bagi bisnismu.
1. Meningkatkan profit
Mencari pelanggan baru tentulah akan membutuhkan biaya cukup besar untuk mengiklankan produk maupun jasa. Oleh karena itu banyak perusahaan besar mempertahankan pelanggan lama yang menjaga loyalitasnya.
Dengan menjaga pelanggan lama, perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya besar, justru itu bisa jadi strategi pemasaran melalui testimoni dari pelanggan lama yang dapat menggaet pelanggan baru.
2. Menciptakan loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan sangat berhubungan dengan customer retention, dikarenakan retention adalah upaya untuk mempertahankan pelanggan dengan baik agar tidak berpindah ke perusahaan lain.
Jika perusahaan yang kamu miliki melakukan program ini dengan baik, pelanggan akan memberikan testimoni yang baik untuk kemajuan perusahaan. Perlu strategi yang tepat agar tujuan perusahaan bisa tercapai.
3. Menguntungkan kedua belah pihak
Pelanggan juga merupakan manusia biasa yang ingin diapresiasi dan dihargai apalagi pelanggan tersebut merupakan pelanggan yang loyal.
Melalui program customer retention, pelanggan akan mendapatkan keuntungan dari program reward yang diberikan, serta perusahaanmu akan diberikan feedback untuk kemajuan produktivitas perusahaan sehingga terbangunlah simbiosis mutualisme antara perusahaan dan pelanggan.
Komponen utama retention
Ada beberapa komponen utama retention yang bisa digunakan untuk menghitung tingkat retensi pelanggan. Komponen utama yang dimaksud adalah sebagai berikut.
1. Program customer loyalty
Pelanggan yang setia menggunakan produk adalah pelanggan yang sangat layak dihargai. Dengan memberikan program customer loyalty, pelanggan bisa mendapatkan program reward di sepanjang perjalanan mereka menggunakan produk.
Misalnya perusahaan dapat memberikan reward jika konsumen membelanjakan lebih banyak serta menunjukkan kartu keanggotaan terhadap suatu produk. Program reward dapat berupa poin yang bisa ditukarkan dengan voucher atau produk gratis, diskon langsung, dan masih banyak lagi jenisnya.
Program reward selalu diminati oleh konsumen karena mereka akan merasakan pengalaman menarik ketika memakai produk atau jasa yang diberikan.
2. Referral atau fitur permainan
Komponen berikutnya dari retention adalah referral atau fitur permainan. Dengan program permainan ini pelanggan bisa menikmati program seperti pengumpulan poin, peningkatan level keanggotaan, atau mendapat keuntungan tertentu jika mencapai level yang tinggi.
Selain itu, program tersebut juga dapat ditambahkan fitur referral yang bisa membuat perusahaan mendapat banyak pelanggan. Pelanggan lama akan mengajak pelanggan baru dengan memberikan referral nya sehingga pelanggan lama akan mendapat reward serta pelanggan baru mendapatkan keuntungan menggunakan kode referral tersebut baik berupa poin, voucher atau lainnya.
Dengan strategi program referral tentunya sangat menghemat biaya perusahaan, pasalnya pelanggan lebih mudah percaya kepada orang terdekat dibanding iklan ataupun dari influencer.
Baca juga: Leads Adalah: Pengertian, Manfaat, dan Cara Mendapatkannya
3. Personalisasi komunikasi
Tidak semua program retensi di atas bisa berhasil, karena adanya faktor pengaruh demografi, frekuensi kunjungan dan berbagai faktor penentu lainnya.
Program reward untuk pelanggan A belum tentu cocok atau sesuai dengan pelanggan B. Maka dari itu perusahaan harus menyesuaikan program retensinya sesuai dengan pelanggan. Hal ini juga akan berkaitan dengan elemen terakhir dalam pembahasan ini yaitu insight data dari pelanggan.
4. Insight data pelanggan
Dengan memiliki data pelanggan mulai dari keinginan, kebutuhan, preferensi dan perilaku pelanggan, ,maka membantu perusahaan menyusun program retensi.
Insight data dari pelanggan harus terintegrasi dengan aplikasi untuk analisa data sehingga mampu memberikan informasi seperti usia dan jenis kelamin, sampai data mendetail seperti kapan terakhir kali pelanggan memakai barang atau jasa dan dengan model seperti apa.
Formula rasio customer retention
Program customer retention adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama, oleh karena itu dibutuhkan cara untuk mengukurnya dengan melakukan tinjauan kepada pelanggan yang hilang dalam periode waktu tertentu.
Program customer retention adalah sangat penting karena jika retention rate-nya tinggi, hal itu merupakan suatu indikator kepuasan pelanggan lama, yang kemudian dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
Customer retention rate adalah persentase pelanggan lama yang bertahan selama waktu tertentu. Untuk menghitung customer retention rate dibutuhkan tiga parameter, yaitu jumlah pelanggan pada akhir periode, pelanggan baru yang ada selama periode tersebut, dan jumlah pelanggan selama awal periode. Dengan asumsi sebagai berikut:
- Jumlah pelanggan akhir periode [ E ]
- Pelanggan baru selama periode tersebut [ N ]
- Jumlah pelanggan selama awal periode [ S ]
Rumus perhitungan customer retention rate adalah:
Customer Retention Rate ((E – N) / S) x 100%
Berikut merupakan contoh perhitungan dari customer retention rate untuk 6 bulan terakhir:
- Nilai E diketahui sebesar 85
- Nilai N diketahui sebesar 20
- Nilai S diketahui sebesar 70
Maka customer retention rate = ((85 – 20) / 70) x 100%.
Hasilnya adalah customer retention rate-nya sebesar 93%.
Dalam contoh di atas, perusahaan yang kamu miliki memulai dengan 70 pelanggan, lalu kehilangan 5 pelanggan dan kemudian mendapatkan 20 pelanggan baru dan menutup akhir periode 6 bulan dengan 85 pelanggan. Sehingga retention rate yang didapat sebesar 93%, artinya sangat bagus. Nilai 100% merupakan nilai tertinggi yang bisa didapatkan, berarti perusahaan tidak kehilangan pelanggan sama sekali dalam periode tersebut.
Strategi meningkatkan customer retention
Untuk meningkatkan customer retention dibutuhkan beberapa strategi khusus. Berikut ini adalah beberapa strategi untuk meningkatkan customer retention yang sudah dirangkum oleh Jagoan Hosting. Langsung simak saja yuk listnya!
1. Sediakan banyak pilihan produk
Retention adalah program untuk mempertahankan pelanggan setia. Dengan menyediakan beraneka ragam pilihan produk, akan membuat pelanggan tidak jenuh dengan produk yang itu-itu saja.
2. Ajak pelanggan untuk membuat akun
Strategi berikutnya ialah dengan mengajak pelanggan membuat akun. Dengan adanya akun, maka pelanggan lama maupun baru akan merasa menjadi keluarga dalam komunitas produk sehingga ikut memiliki dan bertanggung jawab atas pengembangan produk tersebut.
3. Jalin komunikasi secara personal
Komunikasi personal dapat menjangkau konsumen dengan demografi dan frekuensi kunjungan serta program lain yang sangat menentukan keberhasilan strategi ini. Maka dari itu, untuk memahami tiap kebutuhan pelanggan yang berbeda, diperlukan komunikasi secara personal kepada pelanggan.
Untuk menjalin komunikasi secara personal dengan pelanggan, kamu juga bisa menggunakan email bisnis. Meskipun komunikasi secara personal, tentunya dengan email bisnis akan membuat bisnismu juga terlihat profesional.
Jalin komunikasi personal dengan pelanggan pakai layanan email bisnis Jagoan Hosting, Sob! Kamu bisa berlangganan mulai dari 15RIBU rupiah, fitur lengkap, memiliki cloud server yang cepat dan handal. Jadi, tidak perlu ragu lagi untuk mulai berlangganan email bisnis Jagoan Hosting sekarang!
4. Siapkan program on boarding
Program on boarding dapat meningkatkan engagement pelanggan menjadi lebih baik dalam mendapatkan pelayanan dan menggunakan produk serta layanan dari perusahaanmu.
Baca juga: Tips Menjadi Pendengar yang Baik Demi Loyalitas Customer
5. Sediakan program edukasi
Adanya pengenalan dan edukasi dapat membuat pelanggan mengenali produk maupun layanan dari perusahaan sehingga dapat menentukan mana produk serta layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
6. Buat layanan pelanggan yang baik
Memberikan pelayanan yang baik serta prima merupakan strategi yang sangat baik dikarenakan pelanggan merasa diperhatikan sehingga mereka akan merasa puas dengan apa yang telah didapatkan.
7. Lakukan up selling dan cross selling
Kamu juga bisa melakukan strategi up selling dan cross selling kepada pelanggan, mendorong supaya mereka membeli produk dengan nilai lebih besar. Dikarenakan pelanggan lama sudah percaya dan mendapatkan voucher dari program reward yang telah diberikan, bukan tidak mungkin mereka akan tertarik dengan produk serta layanan yang kamu tawarkan untuk melengkapi produk yang mereka punya.
Bagaimana Sob, dari ulasan di atas jadi makin paham kan kalau mempertahankan pelanggan lama ternyata cukup penting? Jadi, selain menggaet customer baru, coba terapkan juga teknik ini. Agar semakin paham bagaimana strategi marketing yang tak kalah menarik, langsung baca di artikel Jagoan Hosting lainnya ya, Sob!
