Apa yang Anda pikirkan ketika Anda mendengar kata-kata komplain? Sesuatu hal yang positif atau hal yang negatif? Mindset kita selalu bereaksi secara negatif kalau kita mendengar kata-kata komplain. Kenapa? Kita selalu kaitkan komplain dengan sesuatu yang tidak enak atau buruk. Padahal, komplain bukanlah sesuatu yang buruk, komplain adalah masukan untuk kita tentang kelemahan dari perusahaan kita atau diri kita sendiri. Komplain merupakan sesuatu hal yang positif. Yang membuat negatif adalah cara menyampaikannya dengan marah-marah. Jadi, kita bukan malas menghadapi komplainnya, melainkan malas menghadapi marah-marahnya, kan?
Ketika meng-handle komplain, Anda harus mengingat satu hal. Komplain adalah sesuatu hal yang positif. Sesuatu yang membuat tidak menyenangkan dari komplain adalah marah-marah. Jadi, ketika Anda meng-handle komplain pelanggan, Anda hanya membutuhkan dua cara, yaitu:
1. Buat secepat mungkin marah-marahanya reda dahulu karena ketika sudah tidak marah yang sisa adalah problemnya. Jadi, Anda tidak dapat menyelesaikan masalah selama customer sedang marah-marah. Karena kalau dia sedang marah-marah dan Anda hendak mencoba untuk memecahkan problem, Anda akan juga kena marahnya juga. Lantas bagaimana caranya agar kemarahan customer cepat reda? Kuncinya adalah “Don’t speak”, Jangan jawab, Jangan membahas, Jangan menjelaskan pada saat customer sedang marah. Biarkan dia untuk melepaskan unek-uneknya, biarkan dia melepaskan amarahnya supaya amarahnya selesai.
2. Begitu amarahnya reda atau selesai, tidak marah lagi, sudah agak tenang, baru Anda mencoba menjelaskan atau memecahkan masalahnya. Yang harus Anda ingat adalah ketika seseorang sedang emosional, dia tidak dapat berpikir secara logis. So, ketika customer sedang emosi dan Anda sedang berusaha untuk menjelaskan tentang aturan, prosedur atau salah paham mungkin, itu semua termasuk hal-hal yang logis. Jadi, orang yang sedang emosi tidak dapat berpikir secara logis, Anda harus memastikan bahwa amarahnya sudah reda dan Anda dapat meng-handle komplain pelanggan Anda dengan baik.
Anda mungkin lebih suka share artikel ini di facebook atau twitter? Gunakan tombol share untuk memudahkan Anda. Semakin Anda share artikel ke facebook atau twitter Anda, semakin banyak teman-teman Anda yang akan memperoleh manfaat dari artikel ini.
